โมเดล Kano คืออะไร?

มีหลายรุ่นเพื่อช่วยจัดหมวดหมู่และอธิบายความพึงพอใจของลูกค้าในสาขาธุรกิจโมเดล Kano ได้รับการพัฒนาโดยศาสตราจารย์ชาวญี่ปุ่นชื่อ Noriaki Kano ในช่วงปี 1980 และแยกความพึงพอใจของลูกค้าออกเป็นห้าหมวดหมู่ที่แตกต่างกันตามคุณสมบัติบางอย่างของสินค้าหรือบริการ: คุณสมบัติที่น่าสนใจคุณภาพหนึ่งมิติคุณภาพที่ไม่น่าสนใจและคุณสมบัติย้อนกลับบริษัท สามารถคาดหวังความสำเร็จในระดับการขายที่แตกต่างกันและทำธุรกิจซ้ำโดยพิจารณาจากคุณสมบัติใดที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุดธุรกิจส่วนใหญ่สามารถจัดเป็นสองประเภทกว้าง ๆ : การตลาดและความพึงพอใจของลูกค้าข้อตกลงการตลาดกับทุก บริษัท ที่ทำเพื่อขายและให้ผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ บริษัท ทำเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจหลังการขายรวมถึงการบำรุงรักษาและการสนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องและพยายามที่จะได้รับการซื้อซ้ำจากลูกค้า

โมเดล Kano ออกจากรุ่นก่อนหน้าหรือคำอธิบายเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคโดยแนะนำว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการและประสิทธิภาพอยู่ในสายตาของคนดูความคิดก่อนหน้านี้ชี้ให้เห็นว่ายิ่งดีกว่าว่าแต่ละผลิตภัณฑ์หรือบริการคือยิ่งลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นKano และเพื่อนร่วมงานของเขากล่าวว่าความพึงพอใจของลูกค้าแบ่งออกเป็นห้าหมวดหมู่และคุณสมบัติบางอย่างของผลิตภัณฑ์มีความสำคัญต่อลูกค้ามากกว่าคนอื่น ๆ และบางอย่างก็ไม่สำคัญเลยในการกำหนดความพึงพอใจโดยรวม

ในโมเดล Kano คุณภาพที่น่าสนใจสิ่งนี้อยู่เหนือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผลิตภัณฑ์ที่จะพอใจกับมันเช่นมาตรวัดอุณหภูมิที่ด้านข้างของเครื่องดื่มกระป๋องคุณภาพหนึ่งมิติเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อได้รับการเติมเต็มและไม่พอใจเมื่อไม่ได้เป็นเช่นแพ็คเกจที่อ้างว่ามีเนื้อหาเพิ่มขึ้น 25 เปอร์เซ็นต์ต้องมีคุณภาพที่ต้องมีอยู่เพื่อให้เกิดความพึงพอใจเช่นผลิตภัณฑ์อาหารและเครื่องดื่มสดใหม่หรือไม่เน่าเสียคุณภาพที่ไม่แยแสไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพย้อนกลับเป็นสิ่งที่ปิดลูกค้าบางรายเมื่อมีอยู่

โมเดล Kano ถูกใช้โดยผู้ผลิตผลิตภัณฑ์และ บริษัท เพื่อประเมินการออกแบบผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพบริษัท อาจออกแบบการสำรวจลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขาตามรูปแบบ Kano เพื่อค้นหาว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ใดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและความพึงพอใจและคุณสมบัติใดที่ไม่ได้ผลลัพธ์จากการสำรวจเหล่านั้นอาจใช้ในการปรับแต่งการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่และมีอิทธิพลต่อการออกแบบผลิตภัณฑ์ในอนาคต