เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ประเภทต่าง ๆ คืออะไร?

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ประเภทต่าง ๆ สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทหลักข้อตกลงด้านหนึ่งเกี่ยวกับการส่งและการกำหนดเส้นทางผ่านระบบโทรศัพท์ในขณะที่ข้อตกลงอื่น ๆ กับซอฟต์แวร์ที่ตัวแทนใช้เพื่อบันทึกการโทรเทคโนโลยี Call Center รวมถึงผู้จัดจำหน่ายโทรอัตโนมัติ (ACD), ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM), การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการรวมโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ (CTI)

สถานที่ตั้งศูนย์ติดต่อแยกต่างหากใช้การโทรจำนวนมากซึ่งจำเป็นต้องใช้เซิร์ฟเวอร์เพื่อควบคุมและกำหนดเส้นทางที่เข้ามารวมถึงการโทรออกเมื่อตัวแทนเข้าสู่ระบบโทรศัพท์แต่ละระบบที่โต๊ะทำงานส่วนขยายของพวกเขาจะทำงานอยู่ภายในระบบ ACDนี่คือแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่ใช้งานได้กับสายโทรศัพท์เพื่อแจกจ่ายการโทรไปยังเอเจนต์ที่มีอยู่ถัดไปมันตรวจสอบจำนวนตัวแทนที่มีอยู่และพยายามกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีเหตุผลและมีประสิทธิภาพ

ระบบ ACD ยังติดตามว่าตัวแทนไม่สามารถใช้งานได้ แต่ยังคงลงชื่อเข้าใช้ตัวแทนอาจวางตัวเองเพื่อให้บันทึกการบันทึกกรณีบันทึกในฐานข้อมูลหรือการวิจัยเป็นปัญหาพวกเขาอาจจะโทรหรือโทรออกด้วยตนเองเพื่อหยุดพักซอฟต์แวร์ ACD จดจำรหัสที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับกิจกรรมของตัวแทนและจะข้ามตัวแทนที่ไม่สามารถใช้งานได้เมื่อแจกจ่ายการโทรจำนวนการโทรที่แจกจ่ายให้กับตัวแทนเดียวส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยการผลิตของเขา

รูปแบบของเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่จะรวมเข้ากับอุปกรณ์ทางกายภาพตัวอย่างเช่นการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบช่วยให้ผู้โทรเข้าจะกำหนดเส้นทางไปยังศูนย์บริการหรือแผนกที่เหมาะสมแม้ว่าผู้โทรหลายคนจะพบว่าเมนู IVR น่ารำคาญในบางครั้งการเลือกการเลือกที่ถูกต้องจะช่วยให้ตัวแทนหลีกเลี่ยงการโอนผู้โทรไปยังแผนกที่เหมาะสมเทคโนโลยี IVR ยังใช้ภายในโดยตัวแทนเพื่อติดต่อศูนย์บริการอื่น ๆ ที่จัดการกับปัญหาของลูกค้าบางอย่างเช่นการยกเลิกบริการ

การรวมโทรศัพท์คอมพิวเตอร์เป็นรูปแบบหนึ่งของเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่บางครั้งทำงานร่วมกับระบบ IVRเมื่อผู้โทรป้อนหมายเลขโทรศัพท์บริการหรือข้อมูลส่วนบุคคลอื่นลงในระบบ IVR อัตโนมัติมันจะดึงบัญชีลูกค้าสำหรับตัวแทนโดยอัตโนมัติซอฟต์แวร์หรือฐานข้อมูล CRM ที่ตัวแทนใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าและติดตามความละเอียดการโทรรับรู้บัญชีบันทึกเวลาตัวแทนตัวแทนส่วนใหญ่จะตรวจสอบว่าเทคโนโลยี CTI ดึงข้อมูลบัญชีที่ถูกต้อง

ซอฟต์แวร์ CRM เป็นเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่ตัวแทนใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยไม่สามารถมองเห็นและตรวจสอบข้อมูลบัญชีลูกค้าตัวแทนจะไม่สามารถทำงานได้ซอฟต์แวร์ช่วยให้ตัวแทนสามารถเปลี่ยนแปลงบัญชีลูกค้าเบื้องหลังได้และยังบันทึกรายละเอียดว่าทำไมลูกค้าถึงโทรเข้ามาตัวแทนหลายรายที่จัดการกับลูกค้ารายเดียวกันสามารถค้นคว้าบันทึกกรณีที่บันทึกไว้ในฐานข้อมูล CRM ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและเปิดใช้งานเพื่อที่จะจัดการกับลูกค้าที่ออกอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น