Call Center เสมือนคืออะไร?

ศูนย์บริการเสมือนสามารถเปรียบเทียบกับอิฐและคอลเซ็นเตอร์ปูนแทนที่จะมีที่ตั้งทางกายภาพที่พนักงานทุกคนรวมตัวกันเพื่อรับสายศูนย์บริการเสมือนจริงมีแนวโน้มที่จะจ้างคนที่ทำงานจากที่บ้านหรือในสำนักงานขนาดเล็กมากเพื่อรับสายเรียกเข้ารุ่นนี้ประหยัดเงินของ บริษัท เพราะพวกเขาไม่จ่ายเงินสำหรับที่อยู่อาศัยศูนย์บริการและมีข้อได้เปรียบและคุณสมบัติอื่น ๆ ที่น่าสนใจนายจ้างจำนวนมาก

พนักงานที่ทำงานจากที่บ้านสำหรับศูนย์บริการเสมือนจริงมักจะมีโทรศัพท์ขั้นต่ำคอมพิวเตอร์คอมพิวเตอร์และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตอาจใช้ซอฟต์แวร์พิเศษเพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงฐานข้อมูล บริษัท ที่จะช่วยให้พวกเขาวิจัยข้อมูลลูกค้ารับคำสั่งซื้อหรือตอบคำถามบริษัท บางแห่งสร้างศูนย์บริการของตัวเองในขณะที่ บริษัท อื่นใช้สิ่งที่เรียกว่าศูนย์โฮสต์

ศูนย์เหล่านี้ดำเนินการโดยธุรกิจของบุคคลที่สามและมีเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ของตนเองในที่ตั้งกลางการใช้เทคโนโลยีนี้ถูกเช่าให้กับ บริษัท ที่ต้องการให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน แต่ไม่ต้องการใช้เงินจำนวนมากกับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์เพื่อให้เป็นไปได้พนักงานเข้าถึงเทคโนโลยีของบุคคลที่สามนี้ผ่านทางอินเทอร์เน็ตอาจมีข้อดีและข้อเสียในการใช้ศูนย์บริการเสมือนจริงโฮสต์

บาง บริษัท ยังข้ามการจ้างตัวแทนศูนย์บริการเสมือนจริงและอนุญาตให้ บริษัท โฮสติ้งจัดหาตัวแทนที่ได้รับการฝึกฝนในการโทรหา บริษัท นั้นธุรกิจอื่น ๆ ชอบจ้างพนักงานของตัวเองเพราะสิ่งนี้สามารถให้การควบคุมคุณภาพที่ดีขึ้นช่วยให้ บริษัท สามารถนำเสนอการฝึกอบรมที่ไม่เหมือนใครซึ่งจะทำให้พนักงานของพวกเขาเตรียมพร้อมที่จะรับสายได้ดีที่สุด

ธุรกิจอาจกังวลว่าศูนย์บริการเสมือนจริงจะหมายถึงพนักงานที่บ้านมีประสิทธิผลน้อยกว่าที่จริงแล้วการศึกษาแสดงให้เห็นว่าตรงกันข้ามเป็นเรื่องจริงพนักงานเต็มเวลาที่ทำงานที่บ้านสำหรับศูนย์บริการเสมือนจริงมีแนวโน้มที่จะมีประสิทธิผลมากขึ้นและมีอัตราการขาดงานที่ต่ำกว่าคนงานที่ศูนย์บริการอิฐและปูนอัตราการหมุนเวียนของพนักงานก็ดูเหมือนจะต่ำกว่ามาก

ศูนย์บริการเสมือนจริงมักจะเปรียบเทียบกับศูนย์บริการทางกายภาพที่ดำเนินงานนอกประเทศที่ธุรกิจตั้งอยู่แม้ว่าการเอาท์ซอร์สอาจมีราคาไม่แพง แต่ก็มีการวิพากษ์วิจารณ์มากขึ้นเนื่องจากการสื่อสารที่เข้าใจผิดระหว่างคนที่พูดภาษาต่าง ๆบริษัท หลายแห่งยังคงใช้การเอาท์ซอร์สไปยังศูนย์บริการพนักงาน แต่อีก บริษัท หนึ่งกำลังเปลี่ยนไปใช้ศูนย์เสมือนจริงในท้องถิ่นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามีข้อบ่งชี้ว่าแบบจำลองอาจแทนที่ตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์จากภายนอกในที่สุด